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Industria del Retail
La industria del Retail es un sector fascinante por las características de su modelo de negocio y porque sus empresas normalmente cuentan con muchas localidades. La cantidad de localidades y su dispersión geográfica hacen que ejecutar proyectos en esta industria sea un reto, por tal razón en este Post se muestran algunas claves sobre cómo ejecutar proyectos de Retail.
Claves para saber cómo ejecutar proyectos de Retail
A continuación se muestran 10 claves a considerar para desarrollar proyectos en la industria del Retail:
1. Alcance del proyecto
En la definición del alcance del proyecto se debe determinar cuáles son las localidades del retailer que van estar involucradas durante la ejecución. Normalmente los retailers tienen tres tipos de localidades:
- Los headquarters (oficina principal o administrativa).
- Los CEDIs o centros de distribución.
- Las tiendas, locales o establecimientos.
También se debe determinar qué procesos, sistemas o tecnologías van a formar parte del alcance del proyecto, así como la cantidad de usuarios que serán afectados por el producto, servicio o resultado del proyecto.
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2. Tipo de estrategia de ejecución del proyecto
Se debe definir si se va a llevar a cabo una estrategia Big Bang (implementación de todo el alcance del proyecto de una sola vez), una implementación incremental o progresiva o si el proyecto se llevará a cabo por fases o por etapas.
Dentro de las estrategias de ejecución también hay que considerar el impacto que genera el cambio previsto del proyecto sobre la organización, es decir, cómo se afectarán las personas o su personal, las tecnologías, los procesos o los servicios dentro de cada una de las localidades del retailer.
3. Alta rotación del personal
Se debe tomar en cuenta que la alta rotación del personal es una característica de este tipo de industria. Entonces las personas que participarán durante la ejecución del proyecto o las personas que van a hacer uso posterior al producto, servicio o resultado que genera el proyecto pueden variar en el tiempo.
Es necesario identificar cómo esta peculiar característica afectará la ejecución del proyecto.
4. Plan de comunicaciones
Durante la ejecución del proyecto se debe llevar a cabo el plan de comunicaciones como normalmente ocurre en cualquier proyectos, pero también se deben definir cuáles son los elementos del plan comunicacional que se van a ejecutar una vez concluido el proyecto o una vez que entra en operación el producto, servicio o resultado que se ha generado como consecuencia de su ejecución.
Asimismo, se debe tener en cuenta la integración que debe existir entre el plan de comunicaciones y el programa de ingreso del personal, dado que esta es una industria que se caracteriza por la alta rotación. Es importante garantizar que los elementos que se deban comunicar a las nuevas personas que se contraten en la organización se contemplen dentro del programa ingreso de personal.
5. Plan de capacitación
Al igual que el plan de comunicaciones, se debe llevar a cabo durante la ejecución del proyecto el plan de capacitación. No obstante, algunos procesos de capacitación se deben ejecutar una vez concluido el proyecto para dar continuidad a los procesos, servicios o resultados que se generaron como consecuencia de la ejecución del proyecto.
Otro aspecto importante relacionado con el plan de capacitación es el registro de la misma, es decir, se debe identificar quiénes y qué capacitaciones recibieron como parte del proyecto, esto por la gran cantidad de trabajadores que suele tener esta industria y por la alta rotación de personal.
6. Disponibilidad del personal
Durante la ejecución del proyecto se requerirá de la participación del personal de todas las localidades de retailer.
Dependiendo de la naturaleza del proyecto que se esté llevando a cabo es importante tomar en consideración que no se debe impactar la operatividad en esta industria, ya que lo primordial es la atención del cliente en las tiendas. Entonces se debe tomar en cuenta cómo se va a trabajar o interactuar con el personal de las localidades, sin que se afecte la operación de los establecimientos.
7. Implementación
Se debe establecer cómo se van a ejecutar los despliegues o rollouts en cada una de las localidades del retailer. También se debe identificar si la implementación que se va a llevar a cabo como parte del alcance del proyecto se ejecutará de forma presencial o remota.
Los planes de despliegue deben considerar todas las premisas de acuerdo a las características del retailer.
8. Procesos de delivery
Algunos retailers prestan servicio de delivery. En ese sentido, se debe tener en consideración si dentro del alcance del proyecto se deben incluir o implementar aplicaciones, procesos o sistemas para este servicio.
También se debe identificar cómo será la interacción con el personal de esta área. Asimismo, se debe conocer cómo se va a realizar la integración con los procesos de delivery.
9. Soporte a usuarios
Se deben establecer cuáles serán los sistemas de atención a los usuarios en las localidades del retailer, así como la capacitación a los mismos para el uso de tales sistemas.
Los usuarios deben conocer claramente cómo serán los procesos de resolución de fallas. Es importante tener en cuenta que las localidades en los retailers pueden tener amplia dispersión geográfica, por tal razón se deben implementar los mecanismos correspondientes para el soporte a los usuarios.
10. Métricas
Durante la ejecución del proyecto se debe determinar cuáles datos o reportes se deben generar para proveer información sobre la operación, producto, servicio o resultado que se implemente como consecuencia del proyecto.
Claves para proyectos de Tiendas del Futuro
En la actualidad se habla acerca de la “apocalipsis del Retail” debido a toda la evolución tecnológica que se está viviendo y al auge de los ecommerces. No obstante, los retailers no desaparecerán. Este tipo de industria debe transformarse, debe evolucionar de acuerdo a las nuevas tecnologías, entonces deben tomar en cuenta:
- Cómo va a ser la distribución y diseño de sus espacios en las tiendas del futuro.
- Qué procesos inteligentes deben implementar.
- Cuál va a ser el tiempo que va a durar un cliente dentro de las tienda.
- Cuáles serán los mecanismos de pago, auto pagos o pagos sin cajeros.
- Las nuevas modalidades / tendencias de operación como que las tiendas podrán llegar hasta el usuario con establecimientos rodantes estilo Moby Mart.
- La implementación de establecimientos automáticos, sin empleados tipo Bingo Box.
- Uso de tecnologías que permitan conteos, tracking y mapas de calor para analizar el comportamiento de los clientes dentro de las tiendas.
Todos estos cambios van a generar la transformación de este tipo industria o la evolución de esta industria, para ello las empresas de Retail deberán definir agresivos planes de marketing para mostrar a sus usuarios cómo adaptarse a las nuevas modalidades de las Tiendas del Futuro.
También deberán establecer procesos para el manejo de las no conformidades de los clientes y así conocer sus opiniones. Asimismo, las métricas también se verán afectadas pues con la implementación de nuevas tecnologías y nuevos procesos surgirán nuevas métricas que deberán considerarse en este tipo de industria.
Todos estos aspectos se deben evaluar en la ejecución de proyectos en sector del Retail.
Tecnologías disruptivas para las Tiendas del Futuro
Son innumerables la cantidad de tecnologías disruptivas que pueden emplear las empresas de Retail para adaptarse a los cambios que vive el mundo:
- Sistemas de monitoreo y reconocimiento facial.
- Uso de mecanismos de pagos inteligentes, sin colas o sin filas.
- Apps o aplicaciones de identificación del cliente tipo Amazon Go o códigos QR.
- Radiofrecuencia para la detección de los productos que el cliente está adquiriendo en las tiendas.
- Utilización de sensores, los establecimientos van a estar llenos de sensores.
- Tecnologías de inteligencia artificial y Big Data para conocer el comportamiento de los clientes.
- Probadores inteligentes en las tiendas de ropa que sugieran al cliente qué tipo de productos deberían llevar, lo cual cambiará la interacción de los consumidores en los establecimientos.
- Tecnologías de realidad virtual.
- Escáneres 3D.
Sin duda es una gama amplia de nuevas tecnologías o tecnologías disruptivas que se pueden utilizar en las Tiendas del Futuro.
Estas nuevas tecnologías permitirán conocer al cliente, conocer cuál es su frecuencia de compra, que está adquiriendo y qué aspectos toma en consideración a la hora de realizar una compra, lo cual va a revolucionar a este tipo de industria.
Conocer cuáles tecnologías se pueden implementar en la industria de ventas al detal ayuda a identificar aspectos clave sobre cómo ejecutar proyectos de Retail.
